Customer Journey – Warum Fulfillment entscheidend für die Kundenzufriedenheit ist

Ein positives Kauferlebnis entscheidet häufig darüber, ob ein Kunde beim nächsten Mal erneut bei demselben Anbieter bestellen wird. Im Online-Handel stellt die Versandphase eine der emotionalsten und wichtigsten Teile der gesamten Customer Journey dar.

Leider vergessen das viele Onlinehändler immer wieder und vernachlässigen den Fulfillment-Prozess.

In der Folge überlassen sie die gesamte Kundenkommunikation dem zuständigen Paketdienstleister. Dadurch wird jedoch die Einkaufserfahrung des Kunden unterbrochen, der Onlinehändler kann den Versandprozess nicht mehr selbst steuern und weißt somit nicht, welche Informationen dem Kunden mitgeteilt werden und ob der Versand auch wirklich reibungslos abläuft. Im schlimmsten Fall bleibt ein unzufriedener Kunde zurück, der bei seinem nächsten Einkauf zur Konkurrenz geht.

Um das zu vermeiden, ist es umso wichtiger, dass die Kommunikationslücke zwischen Händler und Kunde geschlossen wird und der Onlinehändler die Reise seiner Kunden genau kennt und nachvollziehen kann. Es ist die Aufgabe des Online-Händlers, dem Kunden ein durchweg positives Einkaufserlebnis zu bieten und die eigens ausgearbeitete Customer Journey erfolgreich zum Abschluss zu bringen.

In diesem Artikel erfährst Du, was eine Customer Journey überhaupt ist und wie Du sie für Dein Online-Geschäft einsetzen kannst.

  • Was ist die Customer Journey
  • Der Online-Boom geht weiter
  • Zusammenfassung

Was ist die Customer Journey?

Die Customer Journey, auch Buyer’s Journey oder Users Journey genannt, ist ein Begriff aus dem Marketing und beschreibt wörtlich die „Reise des Kunden“, also den Weg, den ein Kunde über verschiedene Touchpoints geht, bis er schlussendlich seine Kaufentscheidung trifft.

Dieser Weg des Konsumenten wird in unterschiedliche Phasen eingeteilt – angefangen bei der ersten Information bishin zur Kaufentscheidung. Die Customer Journey umfasst also alle Berührungspunkte (Touchpoints) des Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Dieser Weg kann anhand einer sogenannten „Customer Journey Map“ dargestellt werden.

Die Kundenreise des Konsumenten kann je nach Produkt nur wenige Minuten, einige Wochen oder sogar mehrere Monate andauern. Auch die Anzahl der Touchpoints kann von wenigen bis zu sehr vielen variieren.

Der Online-Boom geht weiter

Das Bestellvolumen im Onlinehandel steigt von Jahr zu Jahr weiter an, denn immer mehr Menschen kaufen ihre Kleidung, Elektroartikel oder sogar Möbelstücke aufgrund von Zeitmangel oder Bequemlichkeit online. Die Anzahl an Sendungen durch Kurier-, Express- und Paketdienste lag im letzten Jahr bereits bei 3,5 Millionen Sendungen und für das Jahr 2022 wird ein Sendungsvolumen von 4,3 Millionen erwartet.

Kunden, die online einkaufen, möchten dabei dieselbe Betreuung, die sie auch im stationären Handel erhalten, bekommen. Und genau das stellt noch viele Onlinehändler vor eine große Herausforderung.

Wie Du es als Onlinehändler schaffen kannst, Deinen Kunden ein durchweg positives Einkaufserlebnis zu bieten – von der Bestellung über den Versand bishin zur Retourenabwicklung erfährst Du in den nachfolgenden Abschnitten.

Zunächst einmal ist es wichtig, dass Dein Fokus immer auf den Kunden und ihren Bedürfnissen liegt. Das gilt besonders in der Versandphase, wenn der Kunde bei Dir bestellt hat und nun sehnsüchtig auf die Zustellung seines Paketes wartet. Aus diesem Grund darf er nicht allein gelassen werden und sollte den bestmöglichen Service erhalten.

Alternative Lieferoptionen und Zusatzangebote wie z.B. die Abholung der Ware im Laden (Click&Collect) oder Express- sowie Same-Day-Lieferungen können hier gute Wege sein, um die Zufriedenheit des Kunden zu erhöhen. Ebenfalls gut ist, wenn dem Kunden verschiedene Versanddienstleister zur Auswahl stehen und er selbst entscheiden kann, von welchem Paketdienst er seine Sendung erhalten und bei welchem er sie gegebenenfalls retournieren möchte. 

Abgestimmt auf das Einkaufsverhalten der eigenen Zielgruppe kann das vorgedruckte Rücksendeetikett der Lieferung bereits beigelegt werden oder der Kunde retourniert nach Erhalt der Sendung selbst online. Manche Fulfillment-Dienstleister wie auch die Fulshipment GmbH bieten ein eigenes Retourenportal an, über das die Käufer ihre Retoure anmelden können. Diese Option spart nicht nur Papier, sondern bietet Online-Händlern auch eine bessere Planbarkeit, da sie schon vor Ankunft der Retoure digital Informationen zum Produktstatus erhalten und so neu mit diesem planen können. Die Beilage von individuellen Flyern, Broschüren oder Rabatt-Codes motiviert Kunden bereits für den nächsten Einkauf und eine gebrandete Kartonage hinterlässt einen positiven Eindruck und stärkt die Markenbildung. Auch diesen Service übernimmt die Fulshipment GmbH als Full-Service Fulfillment Anbieter gerne für ihre Kunden.

Mindestens genauso wichtig wie der Versand selbst, ist auch die Kommunikation während des gesamten Fulfilllment-Prozesses. Die Kunden wollen vom Online-Händler oder seinem Fulfillment-Partner persönlich betreut werden und weiterführende Services in Anspruch nehmen. Dazu gehört zum Beispiel, dass sie über den Status ihrer Lieferung informiert werden und rechtzeitig über Abweichungen Bescheid bekommen. Durch das Versenden von automatisierten Tracking Benachrichtigungen können Kunden außerdem während der Lieferung proaktiv über den Auftragsstatus auf dem Laufenden gehalten werden. Bei Fragen zur Bestellung oder im Fall einer Beschwerde ist es zudem wichtig, dass Kunden problemlos einen Ansprechpartner finden.

Zusammenfassung

Es ist wichtig, dass sich Onlinehändler bewusst machen, wie wichtig die Versandphase für ein positives Einkaufserlebnis ihrer Kunden ist. Sie entscheidet häufig darüber, ob der Kunde seine Ware zurückschickt oder in der Zukunft nochmals bei dem Onlinehändler bestellt.

Durch Kundenzentrierung, alternative Lieferoptionen und die eigene Übernahme der Versandkommunikation, erhalten die Kunden ein positives Einkaufserlebnis und sind zufrieden.

Wenn Du die Bedürfnisse Deiner Kunden richtig analysiert hast und Dich bis zur Schlussphase Deiner Customer Journey um ein reibungsloses Kundenerlebnis kümmerst, wirst Du Dich von Deinen Mitbewerbern abgrenzen und von dauerhaften Kundenbeziehungen profitieren. Denn eines gilt immer – egal ob online oder offline: Nur zufriedene Kunden kommen wieder und kaufen erneut bei demselben Anbieter. 

Omnichannel-Strategien im E-Commerce

Unser tägliches Leben wird immer stärker durch das Internet geprägt. Davon bleibt auch der Handel nicht unberührt: die Verbraucher von heute erwarten, dass sie kaufen können, was sie wollen, wann sie es wollen und wo sie es wollen. Bereits 73% der Online-Käufer nutzen beim Einkauf mehrere Kanäle. Daher setzen immer mehr E-Commerce Händler auf eine sogenannte „Omnichannel“-Strategie. Durch Lösungen wie Click & Collect, Click & Reserve oder Ship-from-Store wollen sie ihre Umsätze steigern. Doch was bedeutet „Omnichannel“ überhaupt und welche besonderen Herausforderungen bringt die Strategie für Online-Händler mit sich? Diese Fragen werden in dem folgenden Artikel beantwortet:

Was bedeutet Omnichannel?

Omnichannel-Marketing ist eine Strategie, bei der digitale, analoge sowie physische Kanäle zur Interaktion mit Kunden genutzt werden. Auf diese Art wird die Grenze zwischen On- und Offline aufgehoben und es entsteht ein einziges Einkaufsumfeld, in dem sich Kunden frei bewegen können. Alle Vertriebskanäle werden nahtlos miteinander verknüpft und können während des Kaufprozesses auch oft gleichzeitig genutzt werden. Im Online-Handel bietet diese Strategie ein einheitliches und kanalübergreifendes E-Commerce-Erlebnis für die Kunden.

Den Kunden wird der Zugriff auf Echtzeitinformationen ermöglicht, wo und wann immer sie möchten, unabhängig von dem verwendeten Kanal. Mit der Omnichannel Strategie werden Kunden also auf allen Kommunikationskanälen mit favorisierten Produkten und Sucheinstellungen begleitet. Die Daten von früheren Benutzerinteraktionen werden aus allen Kanälen gesammelt, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Es wird beispielsweise erfasst, welche Produkte angesehen und gekauft wurden, welche Anzeigen angesehen wurden und was der Nutzer angeklickt hat, damit er keine Werbung von Produkten sieht, die er bereits gekauft hat.

Multichannel-Marketing

Das Multichannel-Marketing kann als Teil des Omnichannels betrachtet werden. Bei diesem Ansatz werden mehrere Kanäle verwendet, um ein Produkt an den Kunden zu verkaufen, beispielsweise eine Webseite, App und offline im Ladengeschäft. Dabei sind diese Vertriebskanäle nicht miteinander verbunden und vollständig unabhängig voneinander organisiert. Das bedeutet, dass sie auch einen eigenen Datenbestand besitzen, wodurch oft getrennte Prozesse, die zu einer uneinheitlichen Customer Journey führen, entstehen. So kann der Kunde auf verschiedenen Kanälen einkaufen, ohne dabei die Möglichkeit zu haben, seinen Informations- und Einkaufsprozess kanalübergreifend fortzuführen, da eine Integration der Vertriebskanäle nicht gewährleistet ist.

Cross-Channel-Marketing

Beim Cross-Channel-Marketing werden diverse Kanäle verknüpft und aufeinander abgestimmt, um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu ermöglichen. So können sich die Kunden kanalübergreifend informieren und mehr als einen Kanal bei derselben Transaktion nutzen. Auf diese Weise können Unternehmen auf mehreren Plattformen gleichzeitig mit dem Kunden interagieren. Ein Beispiel dafür ist das Modell Click and Collect, bei dem Kunden einen Artikel online bestellen und ihn später im Geschäft vor Ort abholen oder Ware im Geschäft anprobieren und sie nach Hause liefern lassen.

Außerdem kann man beim Cross Channel Geschäftsmodell während des Informations- oder Kaufprozesses ohne Informationsverlust zwischen den Kanälen wechseln. Wenn ein Besucher beispielsweise über einen bestimmten Kommunikationskanal auf die Webseite gelangt, aber keinen Kauf tätigt, wird der Nutzer mithilfe von Retargeting mit gezielten Werbeeinblendungen dazu angesprochen. Bei der Datenanalyse werden also alle Interaktionen zwischen den verschiedenen Kanälen berücksichtigt.

Die Vorteile von Omnichannel im E-Commerce

Die Implementierung einer erfolgreichen Omnichannel Strategie im E-Commerce erfordert viel Zeit und Arbeit. Langfristig kann sich der Aufwand jedoch für Dich lohnen, um die Kundenbindung und das Vertrauen in Deine eigene Marke zu erhöhen.  

Wenn die richtigen Kanäle für die richtige Zielgruppe eingesetzt werden, können potentielle Kunden den Kanal nutzen, den sie bevorzugen. Damit wird das Kundenerlebnis deutlich verbessert und das Vertrauen bei den Verbrauchern gesteigert.

Außerdem können Kunden durch eine gute Omnichannel Strategie viel Zeit sparen, was ihre Zufriedenheit ebenfalls erhöht. Kunden, die online ein Produkt gekauft haben, können dieses dann auch im lokalen Geschäft zurückgeben oder direkt umtauschen. So müssen sie nicht auf den Rückversand und den Versand des neuen Produktes warten und sparen viel Zeit. Dies kann gleichzeitig zu einer Steigerung des Umsatzes führen, da die Besucherzahlen des lokalen Geschäfts auf diese Art automatisch zunehmen.

Was ist beim Einsatz der Omnichannel im E-Commerce zu beachten?

Wenn Du die Umsetzung der Omnichannel Strategie in Deinem Unternehmen planst, solltest Du auch einige Veränderungen in Deiner Organisationsstruktur vornehmen.

Die meisten Unternehmen haben eine „klassische“ Marketing-Abteilung und eine separate Online-Marketing-Abteilung. Ebenso ist der Mobile Support (zum Beispiel im Online-Shop) oft von dem normalen Kundensupport getrennt. Wenn Du eine Omnichannel-Strategie umsetzen möchtest, wäre es jedoch besser, wenn Du eine einzige Marketing-Abteilung hast, die sich um das Offline- und Online Branding kümmert. Darüber hinaus solltest Du auch Mitarbeiter haben, die für die Customer Journey und die Koordination der verschiedenen Kanäle verantwortlich sind.

Wenn Du mit Deiner Omnichannel Strategie also erfolgreich sein möchtest, solltest Du zu Beginn auch bereit sein, Zeit und Geld zu investieren.

Fazit

Kunden erwarten heutzutage ein nahtloses Erlebnis mit einer Marke und kein gespaltetes Erlebnis auf jedem Kanal. Aus diesem Grund ist die Omnichannel-Strategie im Vergleich zum Cross Channel- und Multichannel die kundenfreundlichste und fortschrittlichste Form des Marketings.

Dieser Ansatz sorgt für ein positives, kanalübergreifendes Kundenerlebnis. Der Kunde ist parallel auf vielen verschiedenen Vertriebskanälen unterwegs und hat dabei mehrere Touchpoints.

Im Gegensatz zum Multichannel-Marketing knüpfen die verschiedenen Bereiche also nahtlos aneinander an. Kundenrelevante Daten sind über alle Kanäle verfügbar und die Customer Journey verläuft somit auf allen Plattformen einheitlich – passgenau angestimmt auf die jeweilige Person.

Außerdem verschmelzen beim Omnichannel Ansatz im Vergleich zur Cross Channel Strategie nicht nur die Vertriebskanäle miteinander, sondern auch die Kommunikationskanäle. Das bedeutet, dass die Vorlieben und Eingaben des einzelnen Kunden, die auf einem Kanal registriert wurden, für alle Kanäle zugänglich sind. Diese Art des Marketings wird immer beliebter, da Kunden eine vollständige Transparenz und Zugänglichkeit beim Einkauf haben.

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Nachhaltigkeit im E-Commerce Fulfillment

Der Online-Handel floriert und die Corona-Pandemie hat sein Wachstum weiter beschleunigt. Bis 2028 soll die Hälfte aller Verkäufe online getätigt werden – so die Prognosen. Die Folge dieses rasanten Anstiegs ist die damit zunehmende Umweltbelastung. Versandverpackungen, individuelle Zustellung und hohe Retourenquoten wirken sich negativ auf die Umweltbilanz des E-Commerce aus. Jedoch wird Nachhaltigkeit im Online-Handel von Kunden immer stärker nachgefragt und von vielen Geschäftspartnern sogar vorausgesetzt.

Was ökologische Logistik überhaupt bedeutet und wie sie sich umsetzen lässt, erfährst Du in diesem Beitrag:

  • Auswirkungen des E-Commerce auf die Umwelt
  • Online-Handel vs. Stationärer Handel
  • So wird der Online-Versand nachhaltiger
  • Nachhaltige Verpackung
  • Nachhaltiger Versand
  • Nachhaltiges Retouren-Management
  • Fazit

Auswirkungen des E-Commerce auf die Umwelt

Die Corona-Pandemie hat dazu geführt, dass immer mehr Verbraucher ihre Einkäufe online tätigen. Der Online-Handel ist zwar schon vorher stark gewachsen, aber seit Corona boomt er geradezu. Das macht sich natürlich auch in der Umwelt bemerkbar. Denn mit den ansteigenden Sendungszahlen wächst auch das Transportaufkommen und die Anzahl von Verpackungen. Die Verkehrsinfrastruktur wird gerade in innerstädtischen Lagen stärker beansprucht und in Ballungsräumen nimmt die Belastung durch Feinstaub oder Lärm zu.

Online-Handel vs. Stationärer Handel

Im stationären Handel wird neben der Lagerfläche auch eine Verkaufsfläche benötigt. Dadurch werden zusätzlich Platz, Heizkosten und Strom als Ressourcen verbraucht. Im Durchschnitt emittieren E-Commerce-Unternehmen 36% weniger als der stationäre Handel. Dennoch lohnt es sich Online-Händler und Fulfillment-Anbieter, die Logistik im Sinne der Umwelt weiter zu optimieren. Denn Nachhaltigkeitsaspekte spielen insbesondere bei den sogenannten „Millenials“ eine kaufentscheidende Rolle.

So wird der Online-Versand nachhaltiger

Die Nachhaltigkeit der gehandelten Produkte liegt in der Verantwortung des Herstellers. Der Einzelhändler kann durch die individuelle Auswahl der Artikel für seinen Versand Einfluss auf die Umweltauswirkungen nehmen und bei seinen Käufern damit punkten. Die Verantwortung für eine nachhaltige Versandabwicklung liegt jedoch bei dem Logistik-Dienstleister. Es gibt drei zentrale Bereiche im E-Fulfillment, die sich optimieren lassen: Verpackung, Versand und Management von Retouren.

Nachhaltiger Versand

Einige Transport-Dienstleister bieten umweltfreundliche Versandmöglichkeiten an, den sogenannten “klimaneutralen Versand“. Hier werden die anfallenden Emissionen durch Ausgleichszahlungen an Klimaschutzprojekte von „Klimapartnern“ ausgeglichen. Die entscheidende Frage ist, ob Kunden zukünftig überhaupt bereit sind, höhere Kosten für einen nachhaltigen Versand zu akzeptieren.

Express-Lieferungen haben die schlechteste Ökobilanz. Hier hat man als Online-Händler jedoch die Möglichkeit, seine Kunden darauf hinzuweisen und Ihnen zu empfehlen, diese Versandoption nur dann zu wählen, wenn das Produkt sehr dringend benötigt wird.

Weitere Aspekte, welche für die Nachhaltigkeit der Transportlogistik entscheidend sind, liegen in der Verantwortung des Logistik-Dienstleisters. Hierzu gehören unter anderem die Optimierung der Transportprozesse, umweltfreundliche Fahrzeugantriebe, dezentrale Lagernetzwerke zur Verkürzung von Transportwegen oder nachhaltige Logistikzentren mit Lagerverwaltungsystemen zur Energiereduzierung.

Nachhaltige Verpackung

Nachhaltige Verpackungen helfen der Umwelt und stärken gleichzeitig das Image einer Marke. Noch wichtiger als die Wahl umweltfreundlicher Verpackungsmaterialien ist jedoch das Vermeiden von unnötiger Verpackung.

Je nachdem, um welches Produkt es sich handelt, können manche Verpackungen sogar ganz weggelassen werden, wie zum Beispiel die Einzelverpackungen von Kleidungsstücken in einer Bestellung.

Ein weiterer Aspekt, auf den verstärkt geachtet werden kann, ist die Größe des Paketes und die Verwendung von Füllmaterial. Oft ist das Paket viel zu groß für die Ware selbst, was dazu führt, dass unnötiges Füllmaterial verwendet wird und viel Platz im Lieferfahrzeug in Anspruch genommen wird.

Die Verwendung von möglichst wenig Verpackung ist aber nicht nur für die Umwelt gut, sondern auch für die Kundenbindung. Denn viele Kunden ärgern sich über viel zu große Pakete mit Füllmaterial, die sie dann in ihrem Hausmüll entsorgen müssen.

Ein weitere Maßnahme, die sich positiv auf die Umweltbilanz auswirkt, ist die Reduzierung des Plastikanteils bei der Verpackung. Stattdessen sollte man recyclingfähige, schon recycelte oder kompostierbare Verpackungs- und Füllmaterialen einsetzen. Kartons aus Retouren oder andere bereits genutzte Verpackungsmaterialien lassen sich für den Versand wiederverwenden.

Ein weiterer Trend ist das sogenannte „Upcycling“, bei dem bereits verwendete Verpackungen für einen neuen Zweck verwertet werden, z. B. Altplastik für Taschen. Anstatt Produkte ausschließlich zum Schutz zu verpacken, könnten Online-Händler überlegen, wie ihre Kunden Verpackungsmaterial ein zweites Mal verwenden oder sogar mit einem ganz neuen Nutzen versehen können.

Nachhaltiges Retouren-Management

Laut einer Statista-Umfrage wurden im Jahr 2020 rund 315 Millionen Pakete in Deutschland retourniert. Diese Retouren verursachen in Deutschland jährlich rund 238.000 Tonnen CO2. Die negativen Folgen für die Umwelt sind dabei vielfältig. Ein gutes Retourenmanagement ist daher unabdingbar, um die Quote an Fehlbestellungen und Rücksendungen nachhaltig zu reduzieren und damit einen positiven Beitrag für die Umwelt zu leisten.

Welche Möglichkeiten es genau gibt, um die Retourenquote langfristig zu senken, kannst Du in unserem Blogartikel „Retouren im E-Commerce – Hilfreiche Tipps, wie Du Rücksendungen reduzierst“ nachlesen.

Fazit

Online-Händler und Fulfillment-Anbieter sind heutzutage mehr denn je gefordert, zu zeigen, dass sich E-Commerce und Nachhaltigkeit vereinbaren lassen. Sie tragen die Verantwortung, ein Gleichgewicht zwischen Umweltschutz, der Gesundheit der Gesellschaft und finanziellem Wachstum herzustellen. Um dies zu erreichen, ist es notwendig, dass die komplette Wertschöpfungskette in den Prozess der nachhaltigeren Gestaltung einbezogen wird.

Die meisten Verbraucher befürworten gebrauchte Verpackungsmaterialien oder eindeutige Hinweise darauf, welches Kaufverhalten oder Produkt am umweltfreundlichsten ist. Online-Anbieter, die den Warenversand nachhaltig umsetzen und sich zusätzlich um die Entsorgung, Wieder- oder Weiterverwendung von Verpackungen kümmern, werden von potenziellen Käufern positiv wahrgenommen und können so einen Wettbewerbsvorteil erreichen. Es lohnt sich also, sich intensiver mit dem Thema Nachhaltigkeit im E-Commerce auseinanderzusetzen.

Erfolgsfaktoren im E-Commerce

Der Erfolg von Online-Händlern hängt von zahlreichen unterschiedlichen Faktoren ab. Diese reichen von der Kenntnis der eigenen Zielgruppe über die Website- oder Shop Optimierung bis hin zum Reputation Management. In diesem Artikel wird ein kurzer Überblick über die wichtigsten Erfolgsfaktoren gegeben, die Onlinehändler erfüllen sollten, um wirklich erfolgreich mit ihrem Onlinebusiness zu sein:

  1. Branding & Produktnutzen
  2. Zielgruppe & Kanäle identifizieren
  3. Kunden-Service & Reputation Management
  4. Usability – Kauferlebnis optimieren
  5. Suchmaschinenoptimierung
  6. Besonderheiten auf dem Marktplatz Amazon
  7. Fazit

Branding und Produktnutzen

Wenn Du als Verkäufer im E-Commerce erfolgreich sein möchtest, solltest Du genau wissen, wofür Dein Produkt steht und welchen Nutzen es Deinen Kunden bietet. Denn Menschen kaufen nie einfach nur Produkte, sie kaufen Lösungen für ihre „Probleme“ und Bedürfnisse.

Zielgruppe & Kanäle identifizieren

Wer erfolgreich verkaufen möchte, sollte nicht nur seine Produkte, sondern auch seine eigene Zielgruppe genau kennen. Denn wer seine potenziellen Kunden nicht richtig kennt, läuft Gefahr, in der Kommunikation nicht konsistentzu sein und Irritationen zu verursachen, die eine fehlende Identifikation mit der Marke nach sich ziehen können. Auch die Auswahl der richtigen Kanäle spielt hierbei eine entscheidende Rolle. Als erfolgreicher Online-Händler solltest Du mit Deinem Angebot immer da präsent sein, wo sich Deine Zielgruppe befindet und bereits einkauft. Der Marktplatz Amazon bildet hier eine Ausnahme – er ist eine Art „Generalist“ im Onlinehandel, denn er hat sich in den letzten Jahren zu einer der wichtigsten Handelsplattformen im Internet entwickelt – nicht nur als Verkaufsplattform, sondern auch im Bereich der Produktrecherche. Wichtig ist jedoch, auch darüber hinaus zu prüfen, welche Nischenplattformen neben Amazon existieren, die zu Deinem Produkt und zu Deiner Zielgruppe passen. Egal, wie viele Kanäle Du bespielst: wichtig ist, dass Du überall eine einheitliche Kommunikation pflegst und konsistent in Deinen (Werbe-) Botschaften bist. Denn das schafft Vertrauen und Wiedererkennung.

Kunden-Service & Reputation Management

Ein freundlicher und lösungsorientierter Service ist im E-Commerce besonders wichtig, um eine gute Markenreputation aufzubauen und die Bindung der Kunden zu erhöhen. Darüberhinaus sind aber auch die Zufriedenheit mit dem Produkt selbst und Anreize wie Rabatte entscheidend für weitere Einkäufe. Solche „Goodies“ dienen dazu, die Kundenbeziehung zu stärken und Vertrauen aufzubauen. Menschen kaufen gerne von jemandem, dem sie vertrauen. Wie Kunden behandelt werden, ist also entscheidend dafür, wie das Unternehmen und das Produkt wahrgenommen wird.

Optimierung des Kauferlebnisses

Ein schneller, fehlerfreier und benutzerfreundlicher Online-Shop ist entscheidend, um den Kunden ein reibungsloses Einkaufserlebnis zu bieten. Dazu gehört auch, mit wenigen Klicks ans Ziel zu kommen, ein schneller Check-out beziehungsweise eine einfache Kaufabwicklung und sämtliche Zahlungsoptionen anzubieten. Zudem sollte die eigene Marke klar und
einheitlich präsentiert werden – über alle Kanäle hinweg. Mindestens genauso wichtig wie eine professionelle Website oder ein Online-Shop ist aber auch die Präsentation des eigenes Angebots / der zu verkaufenden Produkte. Denn ein gutes Produkt muss für den Kunden auch als ein solches erkennbar sein. Professionelle Produktabbildungen, verkaufsstarke Produktbeschreibungen und ein stimmiges Design der gesamten Website und auf anderen Kanälen sind deshalb elementar für eine professionelle Online-Präsenz. Darüber hinaus ist das Fulfillment und der schnelle und reibungslose Versand extrem wichtig. Als Fulfillment Anbieter können wir dabei helfen, den Fulfillmentprozess zu verbessern.

Suchmaschinenoptimierung: Sichtbarkeit erhöhen

Nur wer in Suchmaschinen wie Google oben steht, wird auch gesehen. Je weiter vorne im Ranking, desto besser. 

Denn wer nur auf der zweiten Seite von Google erscheint, existiert zwar, wird jedoch mit einer hohen Wahrscheinlichkeit nicht angeklickt. Deshalb sind SEO-Kenntnisse so wichtig für Online-Verkäufer. 

Die Nutzung von relevanten Keywords, die Benutzerfreundlichkeit der Webseite und viele weitere Faktoren sind entscheidend, um die eigene Sichtbarkeit zu erhöhen. Auf dem Marktplatz Amazon ist eine gute Platzierung in der Suche ebenfalls eine der wichtigsten Voraussetzungen für einen erfolgreichen Abverkauf. 

Hier gilt es, den gesamten Amazonauftritt – von den relevanten Keywords über die perfekte Beschreibung bis hin zur optimalen Präsentation der eigenen Produkte zu optimieren.

Besonderheiten auf dem Amazon Markplatz

Amazon beherrscht mit 53 Prozent des Gesamtumsatzes den deutschen Online-Handel und spielt bei erfolgreichen Online-Händlern deshalb eine besonders wichtige Rolle. Ein wichtiges Erfolgskriterium ist hier der Besitz der sogenannten „Buy Box“. Diese erhöht nämlich die Chance auf einen Verkauf, denn fast alle Amazon-Käufe werden über die Buy Box getätigt. Zudem können nur Besitzer der Buy Box Amazon PPC (Pay-per-Click)-Anzeigen erstellen – gesponsorte Inhalte in den Suchergebnissen und anderen Bereichen auf Amazon, die zu mehr Sichtbarkeit der Produkte beziehungsweise der Marke verhelfen. Um die Buy Box zu erhalten, sollten Online-Verkäufer ihre Produkte in neuem Zustand verkaufen, wettbewerbsfähige Preise anbieten, sich als
Prime-Verkäufer listen lassen, positive Rezensionen aufweisen und sicherstellen, dass die Lagerbestände so optimiert sind, dass Käufer ohne Verzögerung ihre Ware erhalten. Neben der Buy Box und PPC Marketing spielen auf dem Marktplatz aber auch noch weitere Faktoren eine wichtige Rolle, um die Sichtbarkeit und den Umsatz auf Amazon zu erhöhen. Für 75% der Onlinekäufer auf Amazon ist die Qualität der Produktpräsentation ausschlaggebend für ihre Kaufentscheidung. Mit verkaufsfördernden Amazon Produktfotos und -videos, die die Bedürfnisse der Kunden berücksichtigen, können sich Seller klar von ihren Mitbewerbern abgrenzen und ihre Sales-Rate auf Amazon dadurch messbar steigern. Hierbei können professionelle Amazon Marketing Agenturen eine gute Unterstützung sein.

Fazit – Erfolgsfaktoren im E-Commerce

Wie deutlich wird, gibt einige grundlegende Aspekte, auf die es im Verkauf zu achten gilt. Von der genauen Kenntnis über den eigenen Produktnutzen, die Zielgruppe und deren Marktplätze, Website-Optimierung, SEO und Bestandsmanagement: Ansatzpunkte zur Verbesserung der eigenen Online Performance gibt es genug – und wer sie beachtet, hat gute Chancen auf Erfolg.

Fulfillment Kosten – was gehört alles dazu und was ist zu beachten?

Große E-Commerce Unternehmen arbeiten schon lange mit externen Fulfillment-Anbietern zusammen, um ihre Logistik Prozesse effizienter zu gestalten. Aber auch Start-Ups und KMUs lagern ihre Logistikprozesse immer häufiger aus, um alle Bestellungen frist- und fachgerecht abzuwickeln.

Das Outsourcing der eigenen Logistik an einen professionellen Fulfillment Dienstleister wie die Fulshipment GmbH kann der Wegweiser für die zukünftige Entwicklung des eigenen Unternehmens oder für eine temporale Standortbestimmung sein. Denn durch die Auslagerung der Logistik kannst Du Dich als Händler endlich wieder auf Deine Kernkompetenzen fokussieren, Dein Geschäft vorantreiben und weiter wachsen.

Aber was kostet ein professioneller Fulfiller? Fulfillment Kosten im Überblick

Hier beeinflussen verschiedene Faktoren wie die Lagerhaltung, die Anzahl der SKUs, das Auftragsvolumen, der Grad des gewünschten Servicelevels und vieles mehr die Fulfillment Kosten. Aus diesem Grund variieren die Kosten für die Auslagerung der Logistik und werden bei den meisten Fulfillment Anbietern passgenau auf den Kunden und seine individuellen Anforderungen und Bedürfnisse zugeschnitten.

Dieser Artikel soll einen strukturierten und transparenten Überblick über die wichtigsten Fulfillment Leistungen in den verschiedenen Phasen des gesamten Logistik Prozesses geben und die damit verbundenen Fulfillment Kosten aufzeigen:

  1. Wareneingang & Lagerung: Kosten für Warenannahme & Lagerhaltung
  2. Pick & Pack: Kosten für Kommissionierung & Verpackung von Bestellungen
  3. Versand: Kosten für Versand der Ware
  4. Retouren: Kosten für Retourenmanagement

Wareneingang & Lagerung: Kosten für Warenannahme & Lagerhaltung

Der Wareneingang und die anschließende Einlagerung der Ware ist der erste Schritt im gesamten Fulfillment Prozess und beeinflusst dadurch die Fulfillment Kosten.

Bei Fulshipment wird Deine Ware innerhalb von zwei Werktagen fachgerecht in unserer modernen Lagerhalle in Lindlar eingelagert. Diese wird zunächst umfassend gesichtet, geprüft und anschließend in dafür angelegten Regalen oder Paletten Stellplätzen untergebracht. Grundsätzlich gliedert sich die Warenannahme in vier verschiedene Preiskategorien: Einzelprodukt, Annahme je Karton, Annahme je Euro-Palette und Warenannahme je Karton für die Containerentladung (für internationale oder paneuropäische Lieferungen). Den aktuellen Warenbestand und -wert sowie das gesamte Warehousing von der Kommunikation bis hin zu den Aufträgen kannst Du tagesaktuell und jederzeit in unserem Digitalportal einsehen.

Die Preise für den Wareneingang und die Lagerung enthalten Stückpreise sowie Pauschalpreise. Auch die monatliche Fulfillment Grundgebühr sowie die Einlagerungsgebühr sind hier mit inbegriffen.

Deine Vorteile bei Fulshipment: 

  • Anlieferung per Container, Palette oder Karton möglich
  • Vielfältige Produktkategorien
  • Bezahlung nur für tatsächlich eingelagertes Volumen
  • Gebuchte Fläche kann nach Bedarf flexibel genutzt werden

Pick & Pack: Kosten für Kommissionierung & Verpackung von Bestellungen

„Pick & Pack“ bezeichnet die Kommissionierung und Verpackung von Bestellungen in einem Lager. Im Fulfillment ist die Kommissionierung eine der wichtigsten Aufgaben, denn dann wird die Ware auf den Versand zu Deinen Kunden nach Hause vorbereitet.

Hierbei werden die Artikel von ihren Lagerplätzen entnommen (Pick) und anschließend gescannt, verpackt und mit einem EAN-Strichcode versehen (Pack).  Bei Fulshipment besteht außerdem die Möglichkeit, der Sendung Beileger wie zum Beispiel Werbeflyer hinzuzufügen, die Verpackungen zu personalisieren oder Sets erstellen zu lassen.

Durch die technische Anbindung an Dein System importieren wir automatisiert die eingehenden Bestellungen. Die Artikel werden dann sicher von uns mit Füllstoff und auf Wunsch auch mit Zusatzmaterial verpackt und zur Abholung oder zur Übergabe an den Transporteur vorbereitet. Du brauchst Dich also nicht mehr um die fach- und fristgerechte Verpackung Deiner Ware kümmern und kannst Deine Zeit stattdessen in das Marketing und die Weiterentwicklung Deines Business investieren. 

Deine Vorteile mit Fulshipment:

  • Automatische und schnelle Verarbeitung der Bestellungen
  • Beileger möglich: Flyer, Rechnung, Lieferschein etc.
  • Personalisierte Verpackungen, Set-Erstellung u.v.m. möglich

Versand: Kosten für Versand der Ware

Der Versand der Ware an den Endkunden bildet das Herzstück im Fulfillment-Prozess. Bei der Fulshipment GmbH wird jede Bestellung zunächst genau unter die Lupe genommen, um sicherzustellen, dass keine beschädigte oder defekte Ware bei den Endkunden ankommt. Erst wenn die Bestellungen unseren Qualitätscheck überstanden haben, machen wir sie versandfertig und übergeben sie an den von Dir gewählten Paketdienstleister. Wir versenden Pakete sowohl national als auch international und ermöglichen unseren Kunden so den Zugang zu weltweiten Märkten. Du brauchst Dir also keine Sorgen mehr zu machen, dass Deine Bestellungen unpünktlich oder beschädigt bei Deinen Kunden ankommen.

Durch unsere Erfahrungen im Logistik- und Fulfillment-Bereich, haben wir eine partnerschaftliche und zuverlässige Zusammenarbeit mit den wichtigsten Versanddienstleistern aufgebaut. Da wir für viele Kunden versenden, verfügen wir über ein entsprechend hohes Versandvolumen, das laufend weiter wächst. Du profitierst von diesen günstigen Konditionen bei unseren Versanddienstleistern.

 Deine Vorteile bei Fulshipment:

  • Umfangreiche Qualitätskontrollen
  • B2C und B2B Sendungen
  • Weltweiter Versand
  • Später Cut-off um 14 Uhr

Retouren: Kosten für Retourenmanagement

Ein positives Kauferlebnis für den Endkunden hat für alle erfolgreichen E-Commerce Unternehmen oberste Priorität. Hierzu gehört nicht nur eine zeitnahe und reibungslose Zustellung der Bestellung, sondern auch ein kundenorientiertes Retouren-Management. Und genau dabei unterstützen wir unsere Kunden. Die Retouren werden hier pro Bestellung und Karton von uns berechnet.

Bei Fulshipment wird jede Retoure von uns angenommen, dokumentiert und auf Vollständigkeit und Wiederverwendbarkeit überprüft. Je nach Zustand der Ware ist sie entweder für den Wiederverkauf geeignet oder wird aus dem Verkauf genommen und auf Wunsch an Dich oder Deinen Hersteller zurückgesendet.

Bist Du noch auf der Suche nach einem passenden Fulfillment Dienstleister?

Die Fulshipment GmbH ist ein Full-Service Fulfillment Dienstleister. Wir arbeiten jeden Tag daran, die besten Fulfillment Lösungen für unsere Kunden zu entwickeln und unsere Prozesse immer weiter zu optimieren.

Wenn Du mehr über Deine individuellen Möglichkeiten und Services bei uns erfahren möchtest, kontaktiere uns einfach. Hier kannst Du Dir direkt einen freien Kennenlerntermin buchen. Im persönlichen Gespräch können wir dir eine schnelle Auskunft über die individuellen Fulfillment Kosten geben.

Wir freuen uns darauf, Dich kennenzulernen!

Fulfillment-Leistungen in der Übersicht

Der Boom des Onlinehandels hält weiterhin an. Große E-Commerce Unternehmen arbeiten schon lange mit externen Fulfillment-Dienstleistern zusammen, um die
Logistik Prozesse zu erleichtern und effizienter gestalten zu können. Aber auch immer mehr kleinere Onlinehändler lagern ihre Logistikprozesse aus, da ihnen die
dafür notwendigen Ressourcen fehlen, um alle Bestellungen frist- und fachgerecht abzuwickeln…

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Fulfillment Outsourcen – Vor- & Nachteile

Die Umsätze und Volumen im Online-Handel steigen seit Jahren an und die Corona Pandemie hat diesen Trend noch vielfach verstärkt. So werden tagtäglich mehr Waren bestellt, ausgeliefert und zurückgeschickt. Was vor 10 Jahren noch als unmöglich galt, ist heute Alltag. Fulfillment sorgt dabei für einen reibungslosen Ablauf…

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