Laut einer Studie des Händlerbundes hat sich die Retourenquote im E-Commerce in den letzten Jahren erheblich gesteigert. Für Online-Händler bedeuten Rücksendungen immer Mehraufwand, zusätzliche Kosten, Wertverlust der
zurückgeschickten Ware sowie eine zusätzliche Belastung der Logistikbranche. Insbesondere in der Zeit nach Weihnachten ist ein erhöhtes Retouren-Aufkommen zu erwarten. Aus diesem Grund ist es für Online-Händler so wichtig, Retouren zu verhindern oder zumindest zu reduzieren. Aber wie lässt sich die Retourenquote
senken? In diesem Artikel erfährst Du, wie Du Retouren reduzieren kannst, um Deine Einbußen langfristig zu minimieren:
- Die häufigsten Gründe für Retouren im E-Commerce
- Fehlerquellen / Schwachstellen identifizieren
- 5 Wege, wie Du Rücksendungen reduzieren kannst
3.1. Optimierung der Verpackungen
3.2. Detaillierte Produktdarstellung
3.3. Verbesserung der Qualität
3.4. Weitergabe von Kosten
3.5. Optimierung der Lieferzeit - Zusammenfassung & Fazit
1. Die häufigsten Gründe für Retouren im E-Commerce
Laut einer Statista-Umfrage wurden im Jahr 2020 rund 315 Millionen Pakete in Deutschland retourniert. Die negativen ökonomischen und ökologischen Folgen von Rücksendungen für Online-Händler sind dabei vielfältig:
• Entgangener Gewinn• Versandkosten
• Zeitaufwand für Qualitätskontrolle, Einlagerung etc.
• Aufwand für Customer Support
• Reparatur, Recycling oder Entsorgung des Produktes
• Wertverlust bei Wiederverkauf
2. Fehlerquellen und Schwachstellen identifizieren
Um die Retourenquote langfristig senken zu können, solltest Du zunächst herauszu nden, warum Kunden Deine Ware überhaupt zurücksenden. Du kannst Deinen Sendungen beispielsweise Retourenscheine beilegen, auf denen der Grund für die Rücksendung angegeben wird. Wird zum Beispiel wiederholt angegeben, dass ein Kleidungsstück zurückgeschickt wurde, weil es zu klein ist, könntest Du den Hinweis „schmale Passform“ in der Produktbeschreibung hinzufügen. Laut einer Statista Umfrage aus dem Jahr 2020 sind die häu gsten Gründe für Rücksendungen:
• Fehlerhafte oder beschädigte Produkte (30%)
• Produkte, die anders als beschrieben sind (27%)
• Produkte, die von schlechter Qualität sind (27%)
• Die Bestellung von zu vielen Produkten (20%)
• Lieferschwierigkeiten (18%)
3. Fünf Wege, wie Du Rücksendungen reduzieren kannst
3.1 Optimierung der Verpackungen
30% der Artikel werden zurückgeschickt, weil Kunden ein fehlerhaftes oder beschädigtes Produkt erhalten haben. In diesem Fall ist es entscheidend, herauszufinden, warum Deine Waren beschädigt wurden. Du solltest genau analysieren, wo die Schwachstellen im Versand oder in der Logistikkette liegen. Liegt es vielleicht daran, dass Artikel im Lager nicht korrekt oder nicht eindeutig gekennzeichnet sind? Ist die Verpackung nicht ausreichend oder der Versand nicht schonend genug? Alle diese Fragen gilt es sorgfältig zu überprüfen.
3.2 Detaillierte Produktdarstellung
Um Retouren zu verhindern, die aufgrund falscher Erwartungen entstehen, ist es wichtig, dass Du Deine Ware so präzise wie möglich beschreibst. Hochau ösende und hochwertige Produktbilder und Produktvideos helfen dabei, dass Deine Kunden einen realistischen Eindruck Deiner Produkte bekommen. Bei Kleidung oder Schuhen sollte zum
Beispiel eine detaillierte Größentabelle vorhanden sein, die die Länge und Breite der einzelnen Kleidungsteile abbildet. So kann der Kunde zu Hause ein Kleidungsstück, das ihm gut passt, nachmessen und sehen, welche Größe er im Online-Shop benötigt. Auch eine internationale Größentabelle mit englischen und US-amerikanischen Größenangaben
kann für viele Kunden hilfreich sein. Bei technischen Geräten sind ausführliche Details von großer Bedeutung. Ein guter Weg ist auch eine Vergleichs-Option mehrerer Artikel. So sieht der Kunde eine bestimmte Auswahl auf einen Blick und kann direkt erkennen, welches Produkt die gewünschten Features bietet.
3.3 Verbesserung der Qualität
Eine hohe Qualität Deiner Ware sollte für Dich oberste Priorität haben. Denn Kunden, die Artikel aufgrund mangelnder Qualität zurückgeben, werden in den meisten Fällen nie wieder bei Dir bestellen. Es ist daher sehr wichtig, dass Du kontinuierlich an der Qualität Deiner Produkte arbeitest und Deinen Kunden keine falschen Versprechungen machst.
3.4 Weitergabe von Kosten
Beim Kauf von Kleidung, Elektrogeräten und Accessoires kommt es besonders häufig vor, dass Artikel aus einer zu großen Bestellung zurückgeschickt werden. Gleichzeitig sind diese Produktbereiche laut dem Global Webindex 2019, jene, die generell am häufigsten retourniert werden. Hier gilt es daher die Entscheidung zu treffen, ob die dadurch entstehenden Kosten durch eine Preiserhöhung der Produkte auf alle Kunden weitergegeben wird, oder ob die Rückversandkosten an die jeweiligen Personen verrechnet werden. In der Regel reagieren Kunden vergleichsweise weniger sensibel auf Preiserhöhungen, jedoch schreckt man damit oft “unkomplizierte” und damit profitable Kunden ab, während man das Verhalten der geplanten Rücksendung indirekt fördert. Du solltest daher in Ruhe abwägen, welche Option für Dich die bessere ist.
3.5 Optimierung der Lieferzeiten
Ein weiterer wichtiger Grund für Rücksendungen sind Lieferprobleme. Kunden erwarten heutzutage eine schnelle Lieferung, in der Regel innerhalb von 2 Tagen. Hier gilt es also den gesamten Fulfillment Prozess so schnell und effektiv wie möglich zu gestalten. Hierbei können professionelle Fulfillment Anbieter helfen. Achte außerdem darauf, welcher der optimale Paketdienst für Deine Sendungen ist. Dabei ist es entscheidend Deinen Kunden die Möglichkeit zu geben, Lieferungen zu verfolgen und diese gegebenenfalls an eine Paketstation umzulenken. Auch Optionen für bestimmte Zeitfenster oder die Möglichkeit das Paket bei einem Nachbarn zu hinterlegen, steigern die Erfolgsrate bei der Zustellung.
4. Zusammenfassung & Fazit
Du kannst die Quote Deiner Retouren am besten mit langfristigen Analysen und präzisen Inhalten senken. Dies erfordert zwar viel Arbeit und Zeit, führt aber im Idealfall zu deutlich weniger Aufwand und weniger Kosten. Die Integration von Kundenrezensionen kann ebenfalls dazu beitragen, die Retourenquote zu reduzieren. Durch Bewertungen auf Deinen Produktseiten bekommen Käufer konkrete Informationen über die Erfahrungen anderer Kunden mit Deinen Produkten.
