Die Umsätze und Volumen im Online-Handel steigen seit Jahren an und die Corona Pandemie hat diesen Trend noch vielfach verstärkt. So werden tagtäglich mehr Waren bestellt, ausgeliefert und zurückgeschickt. Was vor 10 Jahren noch als unmöglich galt, ist heute Alltag. Fulfillment sorgt dabei für einen reibungslosen Ablauf. Hierbei haben sich auch externe Dienstleister etabliert, die von der Bestellung, über Versand bis hin zur Retoure alle Prozesse der bestellabwicklung übernehmen. In diesem Beitrag lernst du, was Fulfillment ist und welche Vor- und Nachteile das Outsourcen an externe Fulfillment-Dienstleister mit sich bringen.
- Was ist Fulfillment?
- Logistik, Lager Versand & Retoure
- Fulfillment Outsourcen – Die Vorteile
- Fulfillment Outsourcen – Die Nachteile
- Fulfillment Outsourcen – Fazit
Was ist Fulfillment?
Der englische Begriff „Fulfillment“ bedeutet übersetzt „Ausführung“ bzw. „Erfüllung“ und umfasst kurz gesagt sämtliche Maßnahmen und Tätigkeiten die notwendig sind, um den Kauf einer Ware positiv zum Abschluss zu bringen. Dazu zählen beispielsweise:
- Bestellannahme
- Rechnungsstellung
- Artikel-Stammdatenpflege
- Warennachbestellungen
- Lagerhaltung
- Warenverpackung
- Kommissionierung
- Sendungsfrankierung
- Warenversand
- Retourenmanagement
Dabei gibt es ganz unterschiedliche Fulfillment Modelle, wie Unternehmen ihr Fulfillment im Einzelfall regeln und welche Aufgaben selbst oder von anderen Unternehmen übernommen werden. Natürlich können Online-Händler den gesamten Prozess eigenständig übernehmen oder auch an externe Fulfillment-Dienstleister outsourcen. Neben den beiden Extremen gibt es natürlich Zwischenmodelle.
Logistik, Lager, Versand & Retoure
Fulfillment im eigenen Unternehmen auszuführen, bringt einen guten Gesamtüberblick über die Bestellabwicklungen und kann zu einer hohen Kundenzufriedenheit beitragen. Dies gilt sofern der Prozess ordentlich digitalisiert und jeder Schritt nachvollziehbar ist.
In der Praxis kommt es jedoch sehr häufig zu mangelhaften und/oder unpünktlichen Lieferungen der Waren an die Kunden. Je nach Unternehmensgrösse, Bestellvolumen und Versandaufkommen können bestimmte oder alle Aufgaben des Fulfillments an Logistik- und Fulfillmentdienstleister abgegeben werden. Fulfillment-Dienstleistungen finden sich bei großen Unternehmen wie Amazon, DHL oder unabhängigen Dienstleistern wie Fulshipment.
Der Fulfillment-Anbieter kümmert sich um alle Aufgaben, die nach Eingang einer Bestellung anfallen können. Das ist zunächst natürlich erst einmal die Bestellannahme durch den Produzenten oder Händler, gefolgt von der Kommissionierung der Waren aus einem Lager. Anschließend werden die Artikel verpackt, ordnungsgemäß frankiert und für den Versand vorbereitet. Wird diese vom Kunden nicht beglichen, stellt der Fulfillment-Dienstleister eine Mahnung oder leitet rechtliche Schritte ein. Wird die Ware retourniert, kümmert sich der Dienstleister um das Retourenmanagement. Dabei prüft der Fulfillment Anbieter die Ware auf Mängel und bespricht mit dem Händler, wie weiter mit der zurückgesendeten Ware verfahren werden soll.
Fulfillment Outsourcen – Die Vorteile
Mit wachsender Unternehmensgrösse kommen Händler oft an ihre Grenzen. Die IT-Infrastruktur muss mitwachsen und das Personal muss geschult werden. Als Unternehmer braucht es zusätzliches Wissen und Zeit.
In diesem Fall ist das Fulfillment-Outsourcing eine optimale Gelegenheit. Mit einem Fulfillment-Dienstleister lassen sich Freiräume schaffen. Mit dem Abgeben des Fulfillment profitieren Unternehmer unter anderem von den folgenden Vorteilen:
- Unternehmer können sich auf ihr Kerngeschäft, die Produktoptimierung, Vertrieb und Marketing fokussieren.
- Fulfillment-Dienstleister erhalten oft bessere Konditionen für den Einkauf von Verpackungsmaterial und den Versand. Das sorgt für niedrigere Kosten und kann insbesondere bei hohen Versandvolumen Skaleneffekte bringen
- Fulfillment-Dienstleister können diese Prozesse übernehmen, dazu gehören Bestellannahme, Lagerhaltung, Kommissionierung, Versand, Rechnungsstellung und Mahnwesen. Auch Retourenmanagement, Warenprüfung als auch Kundenbetreuung sind in bestimmten Fulfillment-Modellen inbegriffen.
- Insbesondere bei einer Internationalisierung des Unternehmens bietet sich das Auslagern des Fulfillment an und bringt erhebliche Vorteile. Denn gerade Fulfillment-Dienstleister können Zollabfertigungen bei Sendungen nach Übersee problemlos übernehmen.
- Mit dem vielfältigen Angebot der Dienstleister können Unternehmen zusätzlich von der Pflege und Optimierung sowie gezielten Marketing-Maßnahmen profitieren.
- Unternehmen können die Kundenzufriedenheit mit personalisierten Inhalten individualisieren. Diese Möglichkeit bieten viele Fulfillment-Dienstleister an.
Fulfillment Outsourcen – Die Nachteile
Wer als Onlineshop oder E-Commercce Unternehmen Fulfilment Dienstleistungen outsourct, kann in vielerlei Hinsicht profitieren, jedoch gibt es nicht nur Vorteile, sondern kann auch Nachteile mit sich bringen .
Viele Fulfillment Prozesse lassen sich vom Unternehmen selbst schneller und zuverlässiger erledigen. Das Abgeben aller Vorgänge an Fulfillment-Dienstleister bringt auch einige Nachteile mit sich.
- Diejenigen Unternehmen, die das Fulfillment selbst übernehmen, sparen zunächst Kosten, da das Fulfillment-Outsourcing mit gewissen Kosten verbunden.
- Geht es um die Retoure von Waren, kann der Fulfillment-Anbieter nur eingeschränkt Entscheidungen über den weiteren Verlauf treffen. Daher ist eine enge Abstimmung mit dem Händler sehr wichtig.
- Unternehmen haben weniger Kontrolle über den gesamten Prozess und die Abläufe der Bestellabwicklung. Es kann dazu führen, dass sie den Überblick verlieren. Auch in diesem Fall ist eine enge Abstimmung des Händlers mit dem Fulfillment Dienstleister besonders hervorzuheben.
- Beschwerden des Kunden sind ebenso mit dem Einsatz eines Fulfillment-Dienstleisters möglich. Bei fehlender Kommunikation, kann es auch hier zu Schwierigkeiten kommen.
- Durch die standardisierten Prozesse bleibt dem Unternehmer nur wenig Spielraum, die Pakete zu personalisieren, obwohl auch dieser Service von Fulfillment Dienstleistern angeboten werden.
Fulfillment Outsourcen – Fazit
Das Outsourcing an einen Fulfillment-Dienstleister ist mit Vor- und Nachteilen verbunden. Insbesondere der Kontrollverlust kann ein Problem für die Händler darstellen, jedoch überwiegen die Vorteile insbesondere bei hohen Versandvolumen und Bestellaufkommen. E-Commerce Unternehmen können sich ganz auf ihr Kerngeschäft, also ihr Produkt, Vertrieb und Marketing konzentrieren. Schlussendlich ist es aber eine wichtige Entscheidung, die jedes Unternehmen für sich treffen muss. Dabei ist die Entscheidung nicht, ob das Fulfillment, sondern wie viel vom Prozess outgesourct werden soll.
