Ein positives Kauferlebnis entscheidet häufig darüber, ob ein Kunde beim nächsten Mal erneut bei demselben Anbieter bestellen wird. Im Online-Handel stellt die Versandphase eine der emotionalsten und wichtigsten Teile der gesamten Customer Journey dar.
Leider vergessen das viele Onlinehändler immer wieder und vernachlässigen den Fulfillment-Prozess.
In der Folge überlassen sie die gesamte Kundenkommunikation dem zuständigen Paketdienstleister. Dadurch wird jedoch die Einkaufserfahrung des Kunden unterbrochen, der Onlinehändler kann den Versandprozess nicht mehr selbst steuern und weißt somit nicht, welche Informationen dem Kunden mitgeteilt werden und ob der Versand auch wirklich reibungslos abläuft. Im schlimmsten Fall bleibt ein unzufriedener Kunde zurück, der bei seinem nächsten Einkauf zur Konkurrenz geht.
Um das zu vermeiden, ist es umso wichtiger, dass die Kommunikationslücke zwischen Händler und Kunde geschlossen wird und der Onlinehändler die Reise seiner Kunden genau kennt und nachvollziehen kann. Es ist die Aufgabe des Online-Händlers, dem Kunden ein durchweg positives Einkaufserlebnis zu bieten und die eigens ausgearbeitete Customer Journey erfolgreich zum Abschluss zu bringen.
In diesem Artikel erfährst Du, was eine Customer Journey überhaupt ist und wie Du sie für Dein Online-Geschäft einsetzen kannst.
- Was ist die Customer Journey
- Der Online-Boom geht weiter
- Zusammenfassung
Was ist die Customer Journey?
Die Customer Journey, auch Buyer’s Journey oder Users Journey genannt, ist ein Begriff aus dem Marketing und beschreibt wörtlich die „Reise des Kunden“, also den Weg, den ein Kunde über verschiedene Touchpoints geht, bis er schlussendlich seine Kaufentscheidung trifft.
Dieser Weg des Konsumenten wird in unterschiedliche Phasen eingeteilt – angefangen bei der ersten Information bishin zur Kaufentscheidung. Die Customer Journey umfasst also alle Berührungspunkte (Touchpoints) des Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Dieser Weg kann anhand einer sogenannten „Customer Journey Map“ dargestellt werden.
Die Kundenreise des Konsumenten kann je nach Produkt nur wenige Minuten, einige Wochen oder sogar mehrere Monate andauern. Auch die Anzahl der Touchpoints kann von wenigen bis zu sehr vielen variieren.
Der Online-Boom geht weiter
Das Bestellvolumen im Onlinehandel steigt von Jahr zu Jahr weiter an, denn immer mehr Menschen kaufen ihre Kleidung, Elektroartikel oder sogar Möbelstücke aufgrund von Zeitmangel oder Bequemlichkeit online. Die Anzahl an Sendungen durch Kurier-, Express- und Paketdienste lag im letzten Jahr bereits bei 3,5 Millionen Sendungen und für das Jahr 2022 wird ein Sendungsvolumen von 4,3 Millionen erwartet.
Kunden, die online einkaufen, möchten dabei dieselbe Betreuung, die sie auch im stationären Handel erhalten, bekommen. Und genau das stellt noch viele Onlinehändler vor eine große Herausforderung.
Wie Du es als Onlinehändler schaffen kannst, Deinen Kunden ein durchweg positives Einkaufserlebnis zu bieten – von der Bestellung über den Versand bishin zur Retourenabwicklung erfährst Du in den nachfolgenden Abschnitten.
Zunächst einmal ist es wichtig, dass Dein Fokus immer auf den Kunden und ihren Bedürfnissen liegt. Das gilt besonders in der Versandphase, wenn der Kunde bei Dir bestellt hat und nun sehnsüchtig auf die Zustellung seines Paketes wartet. Aus diesem Grund darf er nicht allein gelassen werden und sollte den bestmöglichen Service erhalten.
Alternative Lieferoptionen und Zusatzangebote wie z.B. die Abholung der Ware im Laden (Click&Collect) oder Express- sowie Same-Day-Lieferungen können hier gute Wege sein, um die Zufriedenheit des Kunden zu erhöhen. Ebenfalls gut ist, wenn dem Kunden verschiedene Versanddienstleister zur Auswahl stehen und er selbst entscheiden kann, von welchem Paketdienst er seine Sendung erhalten und bei welchem er sie gegebenenfalls retournieren möchte.
Abgestimmt auf das Einkaufsverhalten der eigenen Zielgruppe kann das vorgedruckte Rücksendeetikett der Lieferung bereits beigelegt werden oder der Kunde retourniert nach Erhalt der Sendung selbst online. Manche Fulfillment-Dienstleister wie auch die Fulshipment GmbH bieten ein eigenes Retourenportal an, über das die Käufer ihre Retoure anmelden können. Diese Option spart nicht nur Papier, sondern bietet Online-Händlern auch eine bessere Planbarkeit, da sie schon vor Ankunft der Retoure digital Informationen zum Produktstatus erhalten und so neu mit diesem planen können. Die Beilage von individuellen Flyern, Broschüren oder Rabatt-Codes motiviert Kunden bereits für den nächsten Einkauf und eine gebrandete Kartonage hinterlässt einen positiven Eindruck und stärkt die Markenbildung. Auch diesen Service übernimmt die Fulshipment GmbH als Full-Service Fulfillment Anbieter gerne für ihre Kunden.
Mindestens genauso wichtig wie der Versand selbst, ist auch die Kommunikation während des gesamten Fulfilllment-Prozesses. Die Kunden wollen vom Online-Händler oder seinem Fulfillment-Partner persönlich betreut werden und weiterführende Services in Anspruch nehmen. Dazu gehört zum Beispiel, dass sie über den Status ihrer Lieferung informiert werden und rechtzeitig über Abweichungen Bescheid bekommen. Durch das Versenden von automatisierten Tracking Benachrichtigungen können Kunden außerdem während der Lieferung proaktiv über den Auftragsstatus auf dem Laufenden gehalten werden. Bei Fragen zur Bestellung oder im Fall einer Beschwerde ist es zudem wichtig, dass Kunden problemlos einen Ansprechpartner finden.
Zusammenfassung
Es ist wichtig, dass sich Onlinehändler bewusst machen, wie wichtig die Versandphase für ein positives Einkaufserlebnis ihrer Kunden ist. Sie entscheidet häufig darüber, ob der Kunde seine Ware zurückschickt oder in der Zukunft nochmals bei dem Onlinehändler bestellt.
Durch Kundenzentrierung, alternative Lieferoptionen und die eigene Übernahme der Versandkommunikation, erhalten die Kunden ein positives Einkaufserlebnis und sind zufrieden.
Wenn Du die Bedürfnisse Deiner Kunden richtig analysiert hast und Dich bis zur Schlussphase Deiner Customer Journey um ein reibungsloses Kundenerlebnis kümmerst, wirst Du Dich von Deinen Mitbewerbern abgrenzen und von dauerhaften Kundenbeziehungen profitieren. Denn eines gilt immer – egal ob online oder offline: Nur zufriedene Kunden kommen wieder und kaufen erneut bei demselben Anbieter.