Unser tägliches Leben wird immer stärker durch das Internet geprägt. Davon bleibt auch der Handel nicht unberührt: die Verbraucher von heute erwarten, dass sie kaufen können, was sie wollen, wann sie es wollen und wo sie es wollen. Bereits 73% der Online-Käufer nutzen beim Einkauf mehrere Kanäle. Daher setzen immer mehr E-Commerce Händler auf eine sogenannte „Omnichannel“-Strategie. Durch Lösungen wie Click & Collect, Click & Reserve oder Ship-from-Store wollen sie ihre Umsätze steigern. Doch was bedeutet „Omnichannel“ überhaupt und welche besonderen Herausforderungen bringt die Strategie für Online-Händler mit sich? Diese Fragen werden in dem folgenden Artikel beantwortet:
- Was bedeutet Omnichannel?
- Multichannel Marketing
- Cross-Channel Marketing
- Was sind die Vorteile von Omnichannel im E-Commerce?
- Was ist beim Einsatz der Omnichannel im E-Commerce zu beachten?
- Fazit
Was bedeutet Omnichannel?
Omnichannel-Marketing ist eine Strategie, bei der digitale, analoge sowie physische Kanäle zur Interaktion mit Kunden genutzt werden. Auf diese Art wird die Grenze zwischen On- und Offline aufgehoben und es entsteht ein einziges Einkaufsumfeld, in dem sich Kunden frei bewegen können. Alle Vertriebskanäle werden nahtlos miteinander verknüpft und können während des Kaufprozesses auch oft gleichzeitig genutzt werden. Im Online-Handel bietet diese Strategie ein einheitliches und kanalübergreifendes E-Commerce-Erlebnis für die Kunden.
Den Kunden wird der Zugriff auf Echtzeitinformationen ermöglicht, wo und wann immer sie möchten, unabhängig von dem verwendeten Kanal. Mit der Omnichannel Strategie werden Kunden also auf allen Kommunikationskanälen mit favorisierten Produkten und Sucheinstellungen begleitet. Die Daten von früheren Benutzerinteraktionen werden aus allen Kanälen gesammelt, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Es wird beispielsweise erfasst, welche Produkte angesehen und gekauft wurden, welche Anzeigen angesehen wurden und was der Nutzer angeklickt hat, damit er keine Werbung von Produkten sieht, die er bereits gekauft hat.
Multichannel-Marketing
Das Multichannel-Marketing kann als Teil des Omnichannels betrachtet werden. Bei diesem Ansatz werden mehrere Kanäle verwendet, um ein Produkt an den Kunden zu verkaufen, beispielsweise eine Webseite, App und offline im Ladengeschäft. Dabei sind diese Vertriebskanäle nicht miteinander verbunden und vollständig unabhängig voneinander organisiert. Das bedeutet, dass sie auch einen eigenen Datenbestand besitzen, wodurch oft getrennte Prozesse, die zu einer uneinheitlichen Customer Journey führen, entstehen. So kann der Kunde auf verschiedenen Kanälen einkaufen, ohne dabei die Möglichkeit zu haben, seinen Informations- und Einkaufsprozess kanalübergreifend fortzuführen, da eine Integration der Vertriebskanäle nicht gewährleistet ist.
Cross-Channel-Marketing
Beim Cross-Channel-Marketing werden diverse Kanäle verknüpft und aufeinander abgestimmt, um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu ermöglichen. So können sich die Kunden kanalübergreifend informieren und mehr als einen Kanal bei derselben Transaktion nutzen. Auf diese Weise können Unternehmen auf mehreren Plattformen gleichzeitig mit dem Kunden interagieren. Ein Beispiel dafür ist das Modell Click and Collect, bei dem Kunden einen Artikel online bestellen und ihn später im Geschäft vor Ort abholen oder Ware im Geschäft anprobieren und sie nach Hause liefern lassen.
Außerdem kann man beim Cross Channel Geschäftsmodell während des Informations- oder Kaufprozesses ohne Informationsverlust zwischen den Kanälen wechseln. Wenn ein Besucher beispielsweise über einen bestimmten Kommunikationskanal auf die Webseite gelangt, aber keinen Kauf tätigt, wird der Nutzer mithilfe von Retargeting mit gezielten Werbeeinblendungen dazu angesprochen. Bei der Datenanalyse werden also alle Interaktionen zwischen den verschiedenen Kanälen berücksichtigt.
Die Vorteile von Omnichannel im E-Commerce
Die Implementierung einer erfolgreichen Omnichannel Strategie im E-Commerce erfordert viel Zeit und Arbeit. Langfristig kann sich der Aufwand jedoch für Dich lohnen, um die Kundenbindung und das Vertrauen in Deine eigene Marke zu erhöhen.
Wenn die richtigen Kanäle für die richtige Zielgruppe eingesetzt werden, können potentielle Kunden den Kanal nutzen, den sie bevorzugen. Damit wird das Kundenerlebnis deutlich verbessert und das Vertrauen bei den Verbrauchern gesteigert.
Außerdem können Kunden durch eine gute Omnichannel Strategie viel Zeit sparen, was ihre Zufriedenheit ebenfalls erhöht. Kunden, die online ein Produkt gekauft haben, können dieses dann auch im lokalen Geschäft zurückgeben oder direkt umtauschen. So müssen sie nicht auf den Rückversand und den Versand des neuen Produktes warten und sparen viel Zeit. Dies kann gleichzeitig zu einer Steigerung des Umsatzes führen, da die Besucherzahlen des lokalen Geschäfts auf diese Art automatisch zunehmen.
Was ist beim Einsatz der Omnichannel im E-Commerce zu beachten?
Wenn Du die Umsetzung der Omnichannel Strategie in Deinem Unternehmen planst, solltest Du auch einige Veränderungen in Deiner Organisationsstruktur vornehmen.
Die meisten Unternehmen haben eine „klassische“ Marketing-Abteilung und eine separate Online-Marketing-Abteilung. Ebenso ist der Mobile Support (zum Beispiel im Online-Shop) oft von dem normalen Kundensupport getrennt. Wenn Du eine Omnichannel-Strategie umsetzen möchtest, wäre es jedoch besser, wenn Du eine einzige Marketing-Abteilung hast, die sich um das Offline- und Online Branding kümmert. Darüber hinaus solltest Du auch Mitarbeiter haben, die für die Customer Journey und die Koordination der verschiedenen Kanäle verantwortlich sind.
Wenn Du mit Deiner Omnichannel Strategie also erfolgreich sein möchtest, solltest Du zu Beginn auch bereit sein, Zeit und Geld zu investieren.
Fazit
Kunden erwarten heutzutage ein nahtloses Erlebnis mit einer Marke und kein gespaltetes Erlebnis auf jedem Kanal. Aus diesem Grund ist die Omnichannel-Strategie im Vergleich zum Cross Channel- und Multichannel die kundenfreundlichste und fortschrittlichste Form des Marketings.
Dieser Ansatz sorgt für ein positives, kanalübergreifendes Kundenerlebnis. Der Kunde ist parallel auf vielen verschiedenen Vertriebskanälen unterwegs und hat dabei mehrere Touchpoints.
Im Gegensatz zum Multichannel-Marketing knüpfen die verschiedenen Bereiche also nahtlos aneinander an. Kundenrelevante Daten sind über alle Kanäle verfügbar und die Customer Journey verläuft somit auf allen Plattformen einheitlich – passgenau angestimmt auf die jeweilige Person.
Außerdem verschmelzen beim Omnichannel Ansatz im Vergleich zur Cross Channel Strategie nicht nur die Vertriebskanäle miteinander, sondern auch die Kommunikationskanäle. Das bedeutet, dass die Vorlieben und Eingaben des einzelnen Kunden, die auf einem Kanal registriert wurden, für alle Kanäle zugänglich sind. Diese Art des Marketings wird immer beliebter, da Kunden eine vollständige Transparenz und Zugänglichkeit beim Einkauf haben.
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